工商银行徐州分行营业部营业室全力打造养老金融服务新阵地

在人口老龄化日益加剧的当下，如何做好做优“银发”群体的金融服务成为银行机构的重点工作。自去年工商银行徐州分行营业部营业室成功获评全国银行业百佳示范网点后，为做好养老金融大文章，今年以来，营业室积极创新金融产品和服务模式，以关爱“银发”群体为己任，全力打造养老金融特色旗舰网点，在服务创新、设施优化、团队建设等多方面持续发力，为老年客户编织起一张温暖而坚实的金融服务网，不仅提升老年客群的金融服务体验，也为养老金融服务领域树立起一面崭新的旗帜。

历史传承 现代领航

坐落在徐州市大同街31号的营业室现有员工29人，平均年龄30岁，是一支充满朝气与活力的年轻团队。自2022年起，他们便以“创建有我”的使命感和“使命必达”的责任感，踏上创建全国银行业百佳示范网点的征程。经过一年多的不懈努力与拼搏，终于在2023 年6月荣获“中国银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，这一殊荣不仅是对他们过去努力的认可，更是开启养老金融服务新篇章的强劲动力。

走进营业室，1500多平米的营业空间宽敞明亮，装修风格现代简约，科技感扑面而来。“新”“大”“全”“智”的硬件设施令人眼前一亮。为给老年客户提供更加优质的服务体验，营业室在传统助老设施的基础上，积极引入科技力量，创新打造养老场景展示空间、养老体验空间和社会活动空间，融入物联网等智能设施，满足老人“医、食、住、行、娱、情、学”多元需求。如为听力、视力有障碍的老年客户提供震动叫号牌，配置幼儿看护设施，设立爱心窗口，新增具备存折取款功能的自助设备，配置自动体外除颤仪（AED）设施，贴心服务受到老年客户认可。

贴心陪伴 专业护航

成立以网点负责人带队，客户、客服经理参与的稳定服务团队。深化“以礼传承，以心炼技，以匠修性，以融共建”的服务文化理念，在确保客户资金安全的前提下，根据实际情况制定合理的业务处理方案，为特殊客户群体提供快捷高效、优质周到的服务。对于听力较弱的客户，他们调整话语音量、多次重复，耐心讲解，确保客户能够准确理解；对于视力较弱的老年客户，他们在单据上单独标明重点内容，并进行重点展示；对于具有听力障碍、无法通过语言交流的客户，他们采用以纸传声的方式进行业务沟通；对于腿脚不便的老年人，“暖阳专员”会主动上前迎接，协助其通过取号机或扫描二维码取号，并引导至爱心窗口办理业务……细致入微的服务举措，向老年客户群体传递着来自工行的温暖与关爱，真正做到“向阿姨多问一句，让大爷少走一步”。

多元融合 智慧养老

以“敬老助老”为宗旨，精心设置“银龄专享服务区”。该区域不仅为老年客户提供舒适的休息环境，还通过摆放防金融诈骗、防范非法集资、金融小知识、老年健康知识等宣传品。该区域同时公布助老专员的信息及服务电话，老年客户可以随时寻求援助，真正做到贴心服务“零距离”。

为帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，营业室定期开展暖阳课程，积极为中老年客群宣传介绍该行“简版”手机银行。通过一对一现场教学指导，切实解决老年客户使用手机银行时“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”等问题，助力老年客户轻松享受现代金融科技带来的便捷服务。

每月举办丰富多彩的主题沙龙，内容涵盖养生、象棋、书法、反假币、防诈骗等多个领域。主题沙龙不仅丰富老年客户的业余生活，还为他们提供一个交流互动的平台，让老年客户在享受金融服务的同时，也能感受到工行对他们精神文化需求的关注与满足。

重要节日时点，营业室邀请到店老年客户体验工行驿站敬老设施及适老化服务功能，聚焦养老政策、养老金融知识普及、康养服务、养老关怀等老年客群关心的主题，开展金融知识宣传普及活动。通过这些活动，老年客户能够更加深入地了解养老金融政策和产品，提高自身的金融素养和风险防范意识。此外，积极走进社区，开展送金融知识上门、赠送生活慰问品等献爱心活动。

特色驱动 全面发展

秉持特色驱动与全面发展的理念，营业室深度聚焦养老金融业务，积极探索创新路径，致力于构建全方位、多层次的养老金融服务生态，为养老事业的蓬勃发展贡献坚实力量。

强化社保上下游链式服务，全方位优化与改进社保卡申领及使用环境。设立社保专柜，组建社保营销外拓小组，开展专场推介活动，凭借“领、用都便捷”的口碑赢得用户信赖。至目前，营业室累计发行社保卡30000张，服务社保工资月发放超4亿元，代发人数约10万人，成为“便民、惠民、利民”的闪耀名片。服务个人储蓄性养老保险，推进个人养老金账户预约开户业务，现已成功预约开户超5000人。

携手徐州地区优质养老服务机构，合力共建养老场景“一站式”综合养老服务体系。依托该行聚富通产品，借助微信“夕阳云”小程序开启智慧养老全新模式。养老服务机构通过工行智慧养老平台实现账单缴费、健康监测、长者档案管理、床位管理、外出管理等多元功能，提升养老中心智能化管理水准。

展望未来，该行将继续坚持高目标引领，以破解养老痛点难点问题为导向，持续打造养老金融特色网点。不断完善养老金融服务供给，进一步优化服务流程、提升服务质量、创新服务模式，努力做实、擦亮“工银爱相伴”养老金融品牌。发力养老金融，守护“银发”幸福。